Nhân viên nào tuyển vào Zappos ở bất kì vị trí nào cũng sẽ phải qua giai đoạn tập huấn ở trung tâm nghe gọi giải đáp, tư vấn và phục vụ khách hàng của công ty. Văn hóa doanh nghiệp cốt lõi của Zappos chính là tập trung vào khách hàng

Hiện Zappos là một nhà bán lẻ quần áo và giày dép online lớn ở Mỹ. Người sáng lập, CEO của công ty – ông Tony Hsieh cho rằng bất kỳ nhân viên nào của công ty cũng đều phải lấy giá trị cốt lõi làm trọng tâm, đó là thiên hướng dịch vụ khách hàng.

Điều đó có nghĩa là cho dù bạn được tuyển vào với vị trí kế toán, luật sư hay thậm chí là phát triển phần mềm, bạn cũng đều trải qua một giai đoạn tập huấn giống hệt những nhân viên trực điện thoại.

Đợt tập huấn sẽ kéo dài trong 4 tuần, và sau 4 tuần, họ sẽ có thêm 2 tuần ngồi thực tế ở vị trí trực điện thoại để giải đáp, tư vấn, phục vụ khách hàng, tổng cộng là 6 tuần.

Điều đặc biệt nữa là công ty không chỉ đào tạo để đảm bảo nhân viên luôn “đặt khách hàng làm thượng đế”, mà độc đáo hơn, sau tuần tập huấn đầu tiên, công ty còn đề nghị trả tiền cho thời gian tập huấn cùng với 2.000 đô la cho những ai muốn rời công ty, nhằm loại bỏ những người đến với công ty chỉ vì tiền.

Chính vì cách làm này mà Zappos luôn giữ được giá trị cốt lõi là khách hàng là trung tâm với những dịch vụ tuyệt vời, và phát triển rất nhanh chóng, và từ một shop online nhỏ lẻ thành lập năm 1999, đã thành một nhà bán lẻ lớn ở Mỹ được Amazon mua lại với giá 928 triệu đô năm 2009. Năm 2014 lợi nhuận của Zappos đạt 54,5 triệu đô.

CEO của Zappos, ông Tony Hsieh, cũng được gọi với biệt danh “tỷ phú bán giày”. Bí quyết của ông là “Đem đến dịch vụ tốt nhất khiến khách hàng không chỉ hài lòng mà ngạc nhiên đến mức gặp ai cũng xuýt xoa giới thiệu về Zappos”. Tony Hsieh chú tâm xây dựng văn hóa doanh nghiệp, biến công ty thành nơi luôn vui vẻ, độc đáo và khác lạ, khiến khách hàng đến với công ty luôn được hài lòng.

Mỗi nhân viên của Zappos đều được đào tạo bài bản về dịch vụ khách hàng, mà cơ chế bán hàng của Zappos cũng rất ấn tượng với chính sách cho đổi sản phẩm trong 365 ngày, miễn phí giao hàng và trả hàng.

Vì muốn tốt cho nhân viên khác với hầu hết các công ty lớn thường đặt trụ sở tại những vùng ven ngoại ô để tiết giảm chi phí, thì CEO của Zappos làm điều ngược lại.

Vào năm 2009, sau khi nắm bắt được thị trường Las Vegas dựa trên việc kinh doanh Zappos, Hsieh đã tổ chức một dự án tái phát triển và tái thiết lớn cho trung tâm thành phố mang tên là dự án Downtown, biến đây thành trụ sở của Zappos.com và sau đó là một trung công nghệ lớn của cả nước.

Năm 2013, toàn bộ 1.300 nhân viên công ty đã được di chuyển từ trụ sở cũ ở Henderson vào ngay trung tâm thành phố, Tòa thị chính Las Vegas cũ, đã được tân trang lại. Trụ sở mới của công ty là một tòa nhà 11 tầng.

Điểm đặc biệt là mỗi tầng đều để dành 1 không gian trống để nhân viên thiết kế và lựa chọn các tiên nghi, những trò chơi giải trí phù hợp để nhân viên công ty có thể thư giãn.

Trụ sở của Zappos cũng như rất nhiều nhưng trụ sở của những công ty lớn, không hề thiếu những không gian sinh hoạt chung, những phòng trò chơi, nhưng phòng họp riêng biệt, phòng ăn, khu sân thượng rộng mệnh mông với những thiết kế đặc biệt.

Không gian làm việc của Zappos cũng thật đặc biệt với những chiếc bàn có thể di chuyển được vừa để giải trí vừa để làm việc. Điện và Internet được thiết kế lấy từ trên trần nhà xuống để phù hợp với không gian di chuyển năng động này. Đây cũng là ý tưởng mà nhóm thiết kế đã học được sau khi đến thăm trụ sở của Facebook.

Hệ thống điện, internet đều được lấy từ trên trần nhà xuống, giúp nhân viên hoàn toàn có thể dịch chuyển bàn làm việc của mình đến nơi nào mình muốn.

Với việc lấy dịch vụ khách hàng làm giá trị cốt lõi, Zappos đã không ngừng phát triển. Có ý kiến phản bác cho rằng rất khó để chứng minh liệu có phải là những giá trị cốt lõi đó đã mang lại thành công cho công ty, hay ngược lại, vì Zappos thành công nên mới có được văn hóa doanh nghiệp vững mạnh. Tuy nhiên, dù ở chiều hướng nào, thì việc xây dựng một văn hóa doanh nghiệp bền vững với những giá trị cốt lõi riêng biệt sẽ giúp công ty bạn luôn có vị thế và tầm nhìn mới.

Ngoài ra, các chính sách về lương và chế độ cùng với môi trường làm việc vui vẻ và hướng đến mục tiêu làm khách hàng hài lòng đã tạo nên những nét đặc trưng khác biệt cho văn hóa làm việc tại công ty. Zappos tìm kiếm và làm việc với những cá nhân phù hợp với văn hóa của doanh nghiệp. Ưu tiên hàng đầu của các nhà quản lý khi tuyển dụng và làm việc chính là tìm kiếm các cá nhân có thể hòa nhập và phát triển văn hóa của công ty. Điều này sẽ tạo nên những nhân viên hạnh phúc và khi người lao động hanh phúc, họ sẽ tạo nên những khách hàng hạnh phúc.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here